Kundenreklamationen souverän meistern
Jeder Betrieb hat es früher oder später mit unzufriedenen Kunden zu tun. Dabei muss nicht einmal ein Problem oder Fehler vorliegen. Doch wie gelingt ein professioneller Umgang mit Beschwerden, ohne dass die Stimmung kippt oder die Kundenbeziehung leidet?
Professionell, souverän und kundenorientiert reagieren
Fugen zu breit, Haare zu blond, Liefertermin blöd, Preis zu hoch – Beschwerden von Kunden sind ärgerlich. Aber zugleich sind sie Chance für Qualitätssicherung und Kundenbindung. Das gilt sogar, wenn die Beschwerde eigentlich jeder Grundlage entbehrt. Mit der richtigen inneren Einstellung und guter Kommunikation kann aus einer Reklamation sogar ein Zusatzgeschäft entstehen.
Im Tageskurs »Effektives Beschwerdemanagement« werden Gesprächstechniken und -tricks gezeigt, um bei Beschwerden im persönlichen Gespräch, am Telefon oder per E-Mail gut zu reagieren. Welche Lösung kann ich anbieten? Wie fange ich emotional aufgeladene Gesprächspartner ein? Diese und andere Fragen werden im Kurs beleuchtet und in Praxisübungen ausprobiert. Dieser Input ist sowohl für Mitarbeitende als auch für Führungskräfte aus dem Handwerk hilfreich, um souverän zu bleiben und angemessen zu reagieren.
Inhalt
- Grundlagen des Beschwerdemanagements
- Professioneller Umgang mit Beschwerden
- Kommunikationstechniken
- Praktische Übungen und Fallstudien
- Nachhaltige Maßnahmen zur Beschwerdeprävention