Beschwerdemanagement

Es gibt kaum etwas, das so stark zusammenführt wie das gemeinsame Bewältigen einer Krise. Dies gilt nicht nur im privaten Bereich, sondern besonders in der Kundenbeziehung. Eine positiv gelöste Reklamation begeistert, hinterlässt nachhaltigen Eindruck und trägt maßgeblich zur Entwicklung einer vertrauensvollen Kundenbeziehung bei.

• Die Bedeutung von Reklamationen/Beschwerden
• Chancen und Risiken
• Die Bedürfnisse des reklamierenden Kunden
• Reklamation vs. Beschwerde
• Grundregeln in der Bearbeitung von Reklamationen
• Die zwei Ebenen des Reklamationsgesprächs: Sachebene vs. Beziehungsebene 
• Die eigenen Emotionen und die Emotionen des Kunden
• Vom Gesprächseinstieg bis zur Verabschiedung – Schritt für Schritt zur gemeinsamen Lösung
• Gesprächstechniken zum souveränen Umgang mit Beschwerden
• Umgang mit schwierigen Kunden und persönlichen Angriffen